香港 –企業通訊與協作系統及服務全球供應商Avaya宣佈，智能手機生產商小米公司採用了Avaya的整體聯絡中心方案，來打造下一代的客戶服務平台。嶄新的服務平台讓小米給客戶提供卓越的服務，同時為公司的海外拓展提供強力支援。
小米公司的聯絡中心採用業界領先的Avaya Aura通訊平台，目前有650個坐席。客戶服務代表可以通過多種管道 – 語音、郵件、網路等，解答客戶的查詢，而不管通過什麼渠道，客戶都可以感受到一致的服務體驗。小米未來還計畫整合社交媒體，包括小米自己的即時通訊系統米聊，從而進一步提升客戶服務。目前米聊擁有大約2千萬用戶。
自2010年創立以來，小米公司業務發展迅速，智能手機用戶數量已經超過1500萬。小米之前將客戶服務外包給協力廠商公司，伴隨業務的發展，小米轉而自建聯絡中心，以更有效支援業務的拓展，提供一流的客戶服務。小米希望打造下一代的平台，並能充分利用社交媒體，因為小米的用戶大多是年輕一代，在社交媒體也非常活躍。由於小米自己擁有強大的軟體發展隊伍，小米希望系統採用開放平台，方便新應用的開發和添加應用方案，支援業務的持續發展。
小米最終選擇了 Avaya Aura ® Contact Center ，一個協作式的、具有豐富的情景感知能力和支援多管道的客戶聯絡方案。 新系統説明小米實現智慧、及時和更為自動化的客戶服務。通過統一的坐席員介面，系統可以支援多達6種不同的服務管道，並把客戶詢問轉給最合適的客戶服務代表。 通過 Avaya Open Queue 網路服務，可以將來自任何管道的客戶詢問路由至聯絡中心，包括社交媒體，例如米聊、微博和微信。
Avaya Aura Contact Center採用基於SIP的架構，易於擴展和添加新功能。目前小米用戶絕大多數來自中國，但公司正在積極拓展海外市場。借助高度可靠和靈活的架構，小米可以方便地將卓越的客戶服務延伸到海外市場。
小米還部署了 Avaya Aura人力優化應用 （Workforce Optimization），可以在單一平台裡實現統一的通話錄音、品質監控、人力資源管理、分析和客戶意見管理。平台提供統一的使用者介面和集中式的系統管理與報表管理。 借助這一應用方案，小米的聯絡中心和後台營運可以在整個公司內收集、分享資訊，並採取相對應的措施。
為推動客戶自助服務的自動化水準以及集中式管理，小米還採用了Avaya Experience Portal。從電話的撥入到撥出服務，Experience Portal 提供了一個統一介面，來管理所有自動化的語音和多媒體應用。
所有客戶服務代表均配備了 統一通訊用戶端Avaya one-X communicator, 支持豐富功能，幫助客戶服務代表非常簡便地操作日常工作所需的通訊工具。客戶服務代表可以在單一介面上高效率地處理語音、視頻、電子郵件、語音 /視訊會議、即時消息，和查看通訊記錄，從而提供及時的、整合式的、一致的客戶服務。
Avaya專業服務部門提供了系統部署和開發支援服務，涉及統一通訊用戶端與協力廠商軟電話的整合，以及社交媒體的整合等。